Faut-il investir dans la communication unifiée ?

03/06/2014

À l'heure de la mobilité et l'internationalisation croissante au sein des entreprises, la communication unifiée (CU) est une réponse naturelle aux évolutions organisationnelles de l'entreprise. L'intégration entre les différentes parties prenantes (collaborateurs, clients, partenaires) est un facteur clé succès qui est source de productivité et d'avantage compétitif. L'environnement concurrent

 

Le système de communication unifiée : une ressource stratégique

 

"Faut-il investir dans la communication unifiée ?" Après avoir cerné les enjeux de la CU, il ne sera pas tant question de débattre sur la nécessité d'une évolution quasi-inéluctable que de sélectionner la meilleure solution à adopter. Le plus souvent, les entreprises attendent de déployer un système de communication unifié lors d'un investissement structurel. Aussi, plusieurs enjeux en matière de sécurité et de confidentialité sont à considérer. Le marché n'est pas encore arrivé à maturité et les opérateurs ont besoin d'établir des standards permettant d'industrialiser le concept et de faciliter son déploiement. Pour le reste, la mise en place d'un système de CU au sein de l'entreprise est nécessaire. Il en va de l'exploitation, de l'activité, du modèle économique et de la compétitivité.

Une évolution naturelle au sein de l'organisation

La communication unifiée consiste à l'intégration globale des processus de communication au sein d'une entreprise. D'un point de vue matériel et logiciel, il s'agit de pouvoir communiquer de manière intégrée, réactive et transparente. C'est ainsi que les éditeurs proposent de plus en plus dans leurs applications des modules de communication unifiée. Microsoft déploie sa nouvelle application Lync de manière à ce qu'elle soit compatible avec les tablettes Androïd, en plus des iPhone et autres iPad. L'entreprise déploie des solutions multi-clients (Polycom pour les téléphones IP par ex.). Aujourd'hui, même s'il n'existe pas encore de standard permettant une intégration globale entre les différents fournisseurs de solution CU, les éditeurs développent des applications compatibles avec les environnements et infrastructures existantes ou développent leurs propres solutions. Réciproquement, les équipementiers tels que Cisco et Alcatel conçoivent des applications compatibles avec leurs matériels. Une illustration du concept de la convergence. Le tout étant de proposer une solution qui réponde aux besoins émergents des entreprises. Les fonctionnalités de click-to-call, d'instant messaging, de transfert d'appels, d'intégration d'annuaires, de partage de documentation, de visio-conférence, de transfert de fichiers et de contrôle de présence révolutionnent l'ensemble de l'environnement collaboratif.

Des bénéfices économiques substantiels

Le livre blanc de Cisco (solution Cisco Business Edition 6000) montre que l'assistance à la mobilité et le regroupement des fournisseurs constituent les principaux enjeux de la CU pour l'entreprise. La solution offre un retour substantiel sur investissement. Dans l'idéal et avec une uniformisation technologique globale, l'entreprise réduira considérablement son nombre de fournisseurs et pourra profiter d'économies d'échelles. Un seul et même fournisseur pour la téléphonie et l'informatique permet de limiter les coûts liés au sourcing, à l'externalisation et aux transactions. Outre une rationalisation des processus qui allège considérablement le temps d'attente des employés pour la recherche de personnes, l'envoi de fax ou l'utilisation de la messagerie vocale, l'entreprise rationalise les coûts. Ce sont autant les services achats que les services commerciaux et marketing qui en profitent. La DSI est bien sûr en première ligne puisque la CU bouleverse totalement le paradigme des SI. Ainsi, il n'est pas aussi important de déployer la CU que de mettre en place un système qui soit le plus rentable possible. Le système de CU doit être flexible, évolutif, ouvert, opérationnel et simple d'utilisation. Ces 5 critères sont décisifs pour les entreprises. Aussi, le mode SaaS représente un socle technologique totalement en phase avec le concept de CU, avec une externalisation totale de la gestion de l'infrastructure et une intégration multi-canaux via un simple navigateur web. Flexible, modulable, évolutif, intégré et accessible, le SaaS est une réponse optimale aux enjeux de la CU. Les leaders de l'infrastructure virtualisée tels que VMware tirent ainsi leur épingle du jeu. Enfin, l'interopérabilité est encore une fois un facteur clé succès car il s'agit d'implémenter une solution qui soit compatible avec l'environnement matériel et logiciel de l'entreprise. Elle devra pouvoir être accessible aux collaborateurs en fonction d'un portefeuille de compétences donné. Avant la revue d'offres, investir dans la communication unifiée passe par une analyse de l'existant. Enfin, le revers de la médaille tient de la confidentialité et de la sécurité des flux d'information. Les entreprises pourront se tourner vers des solutions telles que Galio (Flexcom) qui offrent d'excellentes garanties en matière de sécurité, grâce notamment au protocole WebRTC.

Une opportunité de croissance pour les revendeurs

Le rapprochement et le décloisonnement entre les différents maillons de la chaîne logistique (infrastructure, réseau de téléphonie, informatique, environnement applicatif, équipements mobiles) est aussi une excellent opportunité pour les revendeurs en matière de cross-selling voire même d'up-selling. Pour lire le compte-rendu d'un échange audio ou écouter le contenu d'un e-mail, des casques, projecteurs, écrans et haut-parleurs seront de plus en plus demandés. Arrow, Avnet, Azlan, Itancia ou encore Westcon devront aussi parier sur les solutions susceptibles d'imposer un standard technologique au marché. Une évolution qui n'est pas inéluctable et qui dépendra du jeu concurrentiel et des intentions stratégiques. En attendant, des études montrent que le potentiel du marché correspond à près de trois fois sa valeur à moyen terme . Selon le cabinet IDC, le marché EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique) devrait atteindre 16,6 milliards de dollars en 2015, pour une taille de 5,7 milliards en 2010. Un marché porteur qui n'en est qu'à sa première phase de croissance.

Pierre Le Roy, monreseau-it

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